中小企業怎么活下去?
 

       11月26日至27日,O2O行業盛會“2015上門O2O創業者峰會”在國家會議中心舉行。環信移動客服作為全球首創全媒體智能云客服平臺受邀參展本次盛會,同時環信CEO劉俊彥在主會場給大家帶來主題演講《環信移動客服,讓O2O從“重”變“輕”》,分享了環信移動客服在O2O行業的探索,也給與會的100多家O2O企業客服中心產品選型方向上提出了建議。

 

客戶服務作為O2O行業很重的一環,隨著國家互聯網+戰略的不斷深化,國內以環信為典型代表的SaaS客服企業的迅速崛起,借助科技的力量,O2O行業將乘著SaaS客服的東風從“重”變“輕”。

環信作為戰斗在第一線的客服軟件提供商,深切的感受到互聯網+時代O2O行業的巨大改變,環信CEO劉俊彥認為這其中有三大趨勢:

1. 移動為先。5.94億手機網民,通過移動端使用O2O服務將成為趨勢。

我們經常說,客戶在哪,客戶服務就要跟到哪?,F在客戶都去哪了?客戶已經去了移動端,如果不做好移動端的客戶服務,不但訂單會丟失,客戶會丟失,甚至公司也可能被那些更重視移動端的用戶服務體驗的公司,更能迅速把握時代大趨勢的公司所顛覆。

2. 全媒體全渠道。信息渠道分散,客服人員要同時在不同渠道中切換,耗時耗力。

一個O2O企業根據不同渠道配備幾套不同客服產品的時代將一去不復返,可以將網頁在線客服(包括H5)、社交媒體客服(微博、微信)、移動端客服和呼叫中心等多種渠道統一接入到一個客服后臺管理,而且相互間的數據互通。環信認為在語音呼叫中心集成到客戶中心這個領域,還處于剛剛起步的階段,剛剛看到有零星的客戶做這方面的嘗試。但預計到明年上半年結束的時候,這個可能會成為客服行業的標配。

3. 智能客服機器人??头藛T每天重復高頻重復性的問題,是對人力的浪費。

業務工具型機器人配合知識庫能夠幫助消費者解答80%的常見問題,剩下的20%中可能是之前沒有出現在訓練數據中的特殊問題,也可能有剛剛出現的新的知識,這部分問題依然需要人工干預,而人工干預這部分問題的過程又會產生新的訓練機器人用的有效數據,可以進一步提高機器人的應答范圍和準確率,使用新的數據訓練和修正過的機器人就可以解答更多更新的問題。如此循環,在機器和人工的協作配合之下,高效低耗的解決客戶的問題,同時不斷的更新和提升自己的能力和效率,這才是最高效的工作方式。

結合以上三大趨勢,環信CEO接著給現場1500多名觀眾分享了在線客服智能機器人技術在O2O行業的最佳實踐:

機器人能做好什么?

 

O2O行業客戶中心產品選型細節:

1.移動端技術。

 

2.全媒體,全渠道。

3.智能客服機器人。

劉俊彥最后總結到:“機器人不是萬能的,但沒有機器人是萬萬不能的。O2O企業客服產品應該契合移動、全媒體、智能三大趨勢,不斷補強自己的產品短板,方能讓O2O從“重”變“輕”,在行業競爭中拔得頭籌。

作者:36氪  |十二月11, 2015|